Как организовать контакты в Gmail CRM (чтобы ничего не потерялось)
Любой малый бизнес накапливает контакты быстрее, чем ожидает. Лиды приходят по почте, по рекомендациям, через веб-формы и на мероприятиях. Клиенты отвечают, задают вопросы и знакомят с коллегами. За год команда, начавшая с горстки имён, начинает управлять сотнями, разбросанными по почтовым ящикам, паре таблиц и памяти нескольких человек.
Проблема редко в том, что контакта нет. Проблема в том, что никто не может найти его правильную версию, довериться её актуальности или увидеть, о чём договорились в последний раз. Неупорядоченный список контактов тихо стоит вам сделок: касания срываются, два человека пишут одному и тому же клиенту, а перспективный лид трёхмесячной давности так и пропадает.
Почему контакты теряют порядок с самого начала
Gmail прекрасно справляется с почтой, но он никогда не создавался для упорядочивания людей. Контакт в Gmail — это, по сути, лишь адрес почты, привязанный к переписке. Нет очевидного места, чтобы записать, на какой стадии находятся отношения, кто за них отвечает и каким должен быть следующий шаг. Поэтому такая информация оказывается разрозненной или не фиксируется вовсе.
Дубликаты — следующая проблема. Один и тот же человек заводится дважды, потому что двое коллег добавили его по отдельности, или потому что контакт заполнил форму с другой почтой, чем та, с которой писал. Импорт из старой таблицы или другого инструмента обычно умножает беспорядок. Вскоре у вас три слегка разные записи об одном человеке и ни одной явно верной.
Наконец, самый полезный контекст обычно живёт там, куда больше никто не дотянется: в почтовом ящике одного человека, у него в голове или в ветке Slack, которая уходит вверх по прокрутке. Когда этот человек занят, в отпуске или ушёл, знание уходит вместе с ним.
Начните с одной записи на контакт
Основа упорядоченного списка контактов проста: один человек — одна запись. Эта запись — единственное место, куда все смотрят за историей переписки, заметками, связанными сделками и следующими шагами. Когда запись является источником истины, никому не нужно спрашивать коллегу, что произошло, или копаться в пересланных письмах, чтобы вникнуть.
Прежде чем упорядочивать что-либо ещё, разберитесь с дубликатами. Решите, какая запись основная — обычно самая полная и свежая, — затем объедините или удалите остальные и стандартизируйте, как вы вводите имена и компании в дальнейшем. Даже простое правило, например писать названия компаний без Inc. или Ltd., не даёт одному и тому же бизнесу появляться в трёх разных видах.
Фиксируйте контакты в момент контакта
Самые чистые данные о контакте фиксируются в момент их поступления, а не неделями позже на сессии наверстывания. Когда новый лид пишет вам, добавьте его в CRM прямо из почтового ящика, пока контекст свеж: кто он, что хочет и откуда пришёл. Привычка наводить порядок по ходу дела держит базу точной без того, чтобы кто-то выделял полдня на ввод данных.
Своевременность важнее, чем принято думать. Чем больше разрыв между разговором и записью, тем больше деталей теряется и тем больше ошибок проникает. Короткая заметка, добавленная в тот же день, лучше подробной, написанной по памяти спустя две недели.
Упорядочивайте метками и полями, а не памятью
Используйте метки под то, как вы продаёте
Метки позволяют группировать контакты по тем признакам, которые важны вашему процессу продаж: источник лида, тип клиента, регион, приоритет или продукт, которым он интересуется. Цель не в том, чтобы пометить всё; цель — пометить те немногие вещи, по которым вы действительно фильтруете. Если вы никогда не сортируете контакты по отрасли, не создавайте метку отрасли. Выберите небольшой согласованный набор меток и используйте его последовательно.
Используйте пользовательские поля для деталей, которые повторяются
Когда есть конкретная информация, которую вы фиксируете для каждого контакта, например дата продления, тип тарифа или размер компании, поместите её в отдельное поле, а не прячьте в заметке. Структурированные поля легче фильтровать, труднее потерять, и они задают некоторую единообразность. Заметки в свободной форме — это место, где полезные детали тихо исчезают.
Связывайте контакты со сделками и задачами
Контакт — лишь половина картины; вторая половина — то, чего вы пытаетесь с ним добиться. Связав каждый контакт с соответствующей сделкой, вы можете открыть запись и сразу увидеть, где находятся отношения: на какой стадии сделка, что обсуждали в последний раз и что должно произойти дальше. История переписки, сделка и заметки лежат в одном месте, а не в трёх.
Привяжите следующее действие к контакту в виде задачи, чтобы оно не зависело от памяти. Отправить предложение в четверг или связаться после окончания пробного периода превращается в видимое напоминание с датой, а не в смутное намерение. В команде задачи, привязанные к контактам, ещё и делают очевидным, кто кому что должен, без необходимости кого-то теребить.
Поддерживайте записи полезными за счёт стандарта заметок
Заметки ценны лишь тогда, когда они достаточно единообразны, чтобы им доверять. Договоритесь о простом минимуме: одна короткая заметка на каждое значимое взаимодействие — звонок, встречу или важное письмо, — фиксирующая, что решили и что дальше. Заметки не обязаны быть длинными. Они должны быть достаточно конкретными, чтобы коллега, взявший контакт завтра, понял ситуацию без расспросов.
Простая рутина гигиены контактов
Упорядоченные контакты остаются упорядоченными только при лёгкой повторяемой рутине. Она не обязана быть сложной. Следующего ритма достаточно для большинства небольших команд.
Ежедневно или по мере событий: добавляйте новые контакты из почтового ящика, фиксируйте значимые взаимодействия и ставьте следующую задачу, прежде чем закрыть переписку. Это привычка, которая предотвращает большинство проблем.
Ежемесячно: ищите дубликаты и объединяйте их, а также заполняйте очевидные пробелы — отсутствующую компанию, пустое поле ответственного или сделку без привязанного контакта. Короткий ежемесячный проход гораздо менее болезнен, чем годовая уборка.
Ежеквартально: архивируйте контакты, которые остыли или больше неактуальны, чтобы ваш активный список отражал реальность. Меньший, но точный список полезнее большого и устаревшего, и он держит цифры вашей воронки честными.
Ещё одно делает всё это работающим: у этого есть владелец. В небольшой команде один человек должен отвечать за согласование меток, полей и стандарта заметок, а также за то, чтобы рутина действительно соблюдалась. Общая ответственность за качество данных обычно означает ничью ответственность.
Как это выглядит в Teamopipe
Teamopipe — это CRM, которая работает внутри Gmail, поэтому контакты находятся рядом с письмами, к которым относятся. Вы можете добавлять и обновлять контакты, не покидая почтовый ящик, помечать их метками и добавлять пользовательские поля под то, как вы продаёте, прикреплять заметки и задачи и связывать каждый контакт с его сделкой и стадией воронки. Поскольку письмами, заметками и активностью можно делиться с командой, запись контакта остаётся единственным источником истины, а не чем-то запертым в ящике одного человека. Когда данные нужны в другом месте, контакты и воронки можно выгрузить в CSV.
Если ваш список контактов перерос таблицу и набор почтовых ящиков, упорядоченная система быстро окупается сделками, которые больше не теряются. Попробуйте Teamopipe и посмотрите, как идёт ваш процесс продаж, когда каждый контакт легко найти, он актуален и доступен тем, кому нужен.